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08/04/2019 | Ultrafarma fecha televendas, demite e interrompe SAC - Valor Econômico

A Ultrafarma, do empresário Sidney Oliveira, fechou sua operação de televendas, formada por equipe interna. O sistema de envio de pedidos dos revendedores da empresa por contato telefônico também não está funcionando. Esses canais, além das quatro lojas físicas, respondem por 20% a 30% das vendas mensais da companhia, segundo fontes do setor.

A necessidade de cortar custos levou a empresa a rever sua estrutura de atendimento aos clientes e consultores, apurou o Valor. Como não houve uma transição gradual para um novo sistema ainda, como é prática do mercado, a receita dos últimos meses foi afetada pelas ações tomadas. Cerca de 300 pessoas do serviço de televendas foram demitidas neste ano, apurou o Valor.

O foco da operação no país é o comércio eletrônico, responsável por 70% a 80% das vendas do negócio de farmácias da companhia. O restante da receita corresponde ao negócio de venda pelo telefone, por revendedores e às quatro lojas físicas da marca. O Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) da companhia por telefone também não está em funcionamento nas últimas semanas.

Quem liga para o número é informado, por uma gravação, que o canal está em manutenção e é orientado a fazer contato novamente depois. Hoje, segundo lei federal (decreto 6523/2008) só empresas que oferecem serviços regulados precisam, obrigatoriamente, oferecer SAC por telefone. Em entrevista ao Valor em fevereiro de 2016, Sidney Oliveira informou faturamento de R$ 750 milhões em 2015.

A companhia não confirma valores atuais, mas consultores estimam que as vendas brutas teriam ficado entre R$ 800 milhões e R$ 900 milhões em 2018. De acordo com fonte a par do assunto, a Ultrafarma vende entre R$ 10 milhões e R$ 15 milhões ao mês só pelo televendas. De acordo com outra fonte ouvida, a varejista também reduziu a entrega de produtos feita por empresas privadas, e elevou o volume de pedidos enviados pelos Correios, que têm prazos mais longos para regiões fora dos grandes centros urbanos. Isso seria reflexo de outra mudança, no modelo logístico, que estaria sendo reestruturado. A empresa tem um centro de distribuição em Santa Isabel (SP). Procurada, a companhia preferiu não se manifestar sobre esses assuntos.

Por meio de sua página no Facebook, a empresa informa a suspensão do televendas e afirma que o sistema está em reestruturação, sem prazo para retorno. Circulam informações no setor de que o serviço pode ser terceirizado. Ao Valor, Oliveira disse em 2016 que a empresa estudava lançar o seu próprio "marketplace", operação de venda on-line de produtos de outros lojistas. Até o momento, o "marketplace" não foi lançado.

Normalmente, processos de reorganização dos canais de vendas no varejo ocorrem em etapas, para evitar perda de receita, e com migração para um novo sistema de forma concomitante ao antigo canal de venda. Com operação focada especialmente nos medicamentos genéricos - as ações de marketing destacavam descontos de até 80% nesses itens - a Ultrafarma se expandiu com forte exposição na mídia e oferecendo um serviço de entrega on-line mais ágil que o de grandes redes com lojas físicas.

Aos concorrentes que questionam a capacidade de Oliveira sustentar o seu formato, que exige investimentos em tecnologia e logística, ele costuma dizer que a alta escala permite ao grupo manter uma operação rentável, mesmo num negócio de rentabilidade baixa, como o de genéricos. Mas a competição no varejo on-line cresceu rapidamente durante a crise vivida pelas farmácias, a partir de 2017. Grupo como Drogaria São Paulo e Raia Drogasil ampliaram investimentos em seus sites. 

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